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客服安撫情緒話術300條（客服快捷回復短語大全）

發(fā)布時間：2023-03-28 13:29:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1528 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于客服安撫情緒話術300條的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、物業(yè)客服話術900句
2、如何安撫客戶激動情緒
3、客服話術溝通技巧
4、客服基本話術|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服安撫情緒話術300條（客服快捷回復短語大全）

一、物業(yè)客服話術900句

物業(yè)客服話術900句如下：

一、感同身受

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？；

7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；

9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13）您說得很對，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們**年客戶了；

19）您都是長期支持我們的老客戶了；

20）您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了-（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；

23）您搞錯了-（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24）我已經說的很清楚了-（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？-（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？-（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；

27）您需要-（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；

37）您這次問題解決后盡管放心使用??；

38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??；

39）感謝您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內容；

41）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44）讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45）非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；

46）您的建議很好，我很認同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；

51）感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52）先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務的關注，目前現在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

58）因涉及的內容較多，具體內容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔誤您的時間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61）等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……”"；

62）請您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內容

65）請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便技術部門盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映??；

67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68）先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果??；

70）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

71）非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋：”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？

72）非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

十、其它

73）如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善？（面對與客戶陷入僵局時）；

74）您好，您的彩鈴很（動聽，特別，不錯，有個性等等）（需要外呼時）；

75）您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

76）“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；

77）沒關系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們公司有其它活動時，我們再聯系您？；

78）請您放心，您要求辦理的業(yè)務已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄??；

79）感謝您的建議；

80）非常感謝您的耐心等待；

81）別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

82）感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；

83）謝謝，這是我們應該做的；

84）我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內給您答復；

85）也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

86）請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；

87）請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；

88）先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；

89）您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C開機延長通話24小時；

十一、結束語

90）祝您生活愉快

91）祝您中大獎！

92）當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全；

93）祝您生意興隆?。?/p>

94）希望下次有機會再為您服務??；

95）請路上小心；

96）祝您一路順風；

97）天氣轉涼了，記得加衣保暖；

98）今天下雨，出門請記得帶傘；

99）請您周末愉快；

100）請您旅途愉快。

物業(yè)客服沒經驗能做嗎

首先要有真誠服務的態(tài)度及耐心堅持的品質，作為物業(yè)公司客服，需做好以下幾點：

從客戶的角度看，比較關注的點：認真負責、態(tài)度積極向上、熱情服務、回復及時（效率高）。

從上司的角度看，比較關注的點：收繳率高、與租戶關系融洽、客戶投訴少（無）、禮儀得體。

綜上所述，物業(yè)客服對工作經驗并沒有太多的要求，重要的是服務態(tài)度與服務意識。

二、如何安撫客戶激動情緒

一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業(yè)正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，并且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業(yè)客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便于客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰(zhàn)經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態(tài)度，要以“幫助客戶解決問題”為第一要務，積極向客戶道歉，勇于承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態(tài)度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業(yè)形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善于轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業(yè)的安撫協作配合包括：前臺與后臺的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發(fā)生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態(tài)度，并記錄存檔，以備后期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極采取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之后，企業(yè)要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

三、客服話術溝通技巧

客服話術溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說“請”，這樣會顯得你有教養(yǎng)，別人感覺受到了尊重，他們才會愿意幫你做事。

2、認真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什么疑問，你也要在他說完之后再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會愿意聽。

3、要注意把握對不同的人說話的態(tài)度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握“授”與“受”的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什么也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，并對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發(fā)言，掌握發(fā)言和聆聽的時機、分寸。

5、邀請與參與。

交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。

6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、樸實，不要過于夸張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，并不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當運用肢體語言。

有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太夸張，以免給人不穩(wěn)重的感覺。

四、客服基本話術|干貨滿滿，你要的就在這里親

客服基本話術

一、客戶服務概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產品專家和形象專家.；了解顧客需求，引導話題，誘導成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點

（二）客服應該具備的知識

產品屬性和應用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務的知識；應急和重要事情，及時上報

（四）客服語言規(guī)范服務要求：

1、反應及時（關鍵字：反應快、訓練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速提供顧客滿意的答復，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關聯銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任

7、轉移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、標準服務流程及標準用語

問題

標準用語

顧客剛進店鋪

首語自動回復：您好！歡迎光臨博鰲建材企業(yè)店，我是客服***，很高興為您服務?！保ㄈ绻谢顒踊蛘吆玫奶崾菊Z也可以加入：如新店開張，全場包郵，僅限七天。）

①、新顧客馬上跟上：親，有什么可以幫您的嗎？

②、老顧客則馬上跟上：親，很高興您的再次光臨，請問有什么可以幫您的嗎？

③、如果咨詢的買家比較多時：您好，實在是不好意思。因為咨詢的客戶比較多，讓您久等了，非常感謝您的耐心等待！/:^_^

中間忙的時候

及時發(fā)微笑表情或“不好意思，稍等”之類話語

客戶明確表示不買

親，感謝您的惠顧。希望您可以收藏下咱家店鋪，我們會不定期上架新品，親要多多關注哦，再次感謝您對博鰲建材企業(yè)店的支持。

當天聊天中斷的情況后

親還在嗎？（表情）

客戶聯系之后表示考慮或看看

親，還有什么疑問或者相關的問題，或者我哪里沒有講清楚？

客戶拍下訂單，10分鐘內立即付款的

S：親，感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我跟您核對下您拍的商品，XXX款，一件。收件人XXX,，地址XXX,電話XXX。請您核對確認下。

C：對的

S：嗯嗯，好的呢，您的貨品將在XXX時由XX物流寄出，請保持手機暢通，收到貨品時請本人簽收，先檢查外包裝的完好性，如若外包裝封條有被撕開過的痕跡，請您拒收。請拆開包裝確保貨品沒有被偷走或者掉包，如若發(fā)現掉包請即時聯系我們，我們會立即處理。同時因為您購買的是家電產品，所以為了保障您的權益，請仔細閱讀我們隨物流一起寄到的售后服務保障卡和售后服務手冊。如果使用中有質量問題或者其他問題，請不要猶豫，馬上聯系我們喔。如果對我們的商品滿意，請確認收貨，并給我們好評喔，我們期待您的曬單呢！

再次感謝您惠顧博鰲建材企業(yè)店，我們會持續(xù)努力，也歡迎親經?；貋砜纯脆?！祝您生活愉快。/:087

拍下后未付款跟進

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，您X點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（表情）。

或

親，我是博鰲建材企業(yè)店**，您拍的寶貝我們已經包裝好了，寶貝安靜的躺在精美的包裝袋里默默等待跟您見面的那一刻，您**點之前付款以后我們今天就能發(fā)出去了哦（配合Q表情）。

未付款第二/三天追蹤

親，我是博鰲建材企業(yè)店的**，昨/前天與您進行了寶貝交流（相關具體內容大致描述），請問您還需要嗎？

退款

親，已經退款，請留意查收。博鰲建材企業(yè)店歡迎親再次光臨！

詢問買家信息：在回答買家的所有問題之前一定要確認買家的想要購買的是哪一款，并了解買家的需求。

第一步【問清楚是哪款寶貝】親，您看中的是哪款寶貝呀？我給您查找一下。

第二步【告知是哪款后】好的，我馬上給您查詢一下，請稍等。

第三步【找到信息后】不好意思讓親久等了+需要回答的信息。

二、咨詢庫存，催貨：

1、顧客問有貨沒呢？

話術：

【查詢后有貨并貨源充足】不好意思讓親久等了，您想要的蜂蜜目前還是有貨的哦，親可以放心購買。

【查詢后有貨但貨較少】不好意思讓親久等了，親想要的蜂蜜目前顯示是有貨的，但是不多了。同時因為這款最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨。所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦。

【查詢后目前沒有貨但是重新備貨了】

第一步：不好意思讓親久等了，因為親想要的蜂蜜最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的蜂蜜目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨了要到**日**號到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到時給您發(fā)貨。

第二步：當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的系列產品。如**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好的。親，現在急嗎？

注：不急：建議買家先下訂單，貨到后給他發(fā)貨。急：問是否需要推薦？如果買家表示需要推薦，那就按照推薦流程處理，不要盲目推薦。如果不需要推薦則也希望買家再到我們店里看看其他的產品。

【查詢后目前沒有貨也不重新備貨了】不好意思讓親久等了，因為親想要的**系列**產品最近銷售比較火爆的原因，所以親想要的**號目前暫時缺貨。親可以看一下**系列的產品。**系列是我們最近主打的，庫存很足，賣的也十分的好。

2、如果貨比較少，但是買家訂單已經產生，不能及時付款，我們應該怎么說？

第一種：催。

話術：親，這件寶貝的庫存只剩*件了，我不能保證在您付款前有沒有其他的買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以給您及時發(fā)貨。

第二種：買家表示目前沒有人幫其付款，但是非常喜歡這個產品。

話術：親，這樣吧。鑒于您十分喜歡這個產品，我現在去和我主管申請一下是否可以給您直接留一個。請稍等。

申請下來后：親，您久等了。剛剛我們主管和經理同意把這個產品給您留一天，您一定要在這一天內付款哦。如果付款中有遇到什么問題您也可以直接聯系我。（如果到時沒有付款，客服進行旺旺及電話跟進。）

3、預售款問發(fā)貨。

話術：

①親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發(fā)貨會從**月**日后根據下單先后進行發(fā)貨。所以您想要的話請盡快下單吧。

②若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買：親，這款預售預售期后的價格就會恢復原價，建議您盡早預定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢。

4、買家進行催貨。

第一步：【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？或您購買的淘寶賬號昵稱是什么？

第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：

①已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給你發(fā)貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是**物流，運單號是****您可以到物流的官網查詢物流信息，實時掌握它的動態(tài)。

②【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發(fā)貨了，但是可能是物流公司還沒有將信息進行錄入到官網，所以沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上。

三、推薦流程:

1、了解買家的基本情況：您好，那您對您需要買的產品有什么樣的要求呢？如：買給誰的？自己用還是送禮？可以承受的價格范圍？

2、了解店鋪的情況：明確店鋪貨源，產品，價格的優(yōu)勢及參考店內銷量走勢，庫存?zhèn)湄浨闆r進行推薦。

注：在推薦產品之前一定要先了解買家的需求及結合店鋪實際情況，不能盲目的推薦，要體現是從專業(yè)的角度進行推薦的。

四、議價

1、可以便宜點嗎？

話術1：抱歉啊親，這個已經是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現有的活動）

話術2：親您能夠看中我們公司的產品，肯定也是一個比較懂產品的，比較注重生活品質的人。我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用，您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應的優(yōu)惠券。

2、是否送小禮品？

話術1：親，實在是不好意思。我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動的時候才會送小禮物哦。平時的話只有一些老顧客會員，或是消費金額大于**的時候才會贈送呢。親，您的每次購買都會累計積分，終身有效、不過期、不清零。而公司的禮品除定期積分換購外都是專門為客戶不定期定做，以保證專享性，品質感，讓每位客人都感到驚喜；親，拭目以待哦。

或

話術2：親，因為是小禮品是倉庫隨機發(fā)送的，具體有沒有小禮品我們客服也不是很清楚。要不我給您備注一下，一般備注了都會給您送小禮品的。但是也有意外，如果到時收到貨以后沒有小禮品的話，希望您也可以諒解。

3、可以包郵嗎？

①、如果有滿就包郵的活動，則可以直接回答：

話術：親，只要您滿***就可以包郵哦。

五：關于退換貨

1、不喜歡退換貨

話術：親， 7天無理由退換的，請親將我們的產品完整寄給我們，我們收到會第一時間給您處理。

2、質量問題退換貨

話術：親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪里有質量問題，您是否可以拍照讓我們看一下，如果真的是質量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后保障卡。

確認是質量問題：

話術：親，實在是不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您將填寫售后保障卡，然后和寶貝一起寄回。