ChatGPT再出“王炸”，客服都要下崗了？

深燃（shenrancaijing）原創(chuàng)

作者 | 李秋涵

編輯 | 魏佳

席卷社交網(wǎng)絡(luò)的ChatGPT，最近再次向全世界投放了一個(gè)“炸彈”。

3月初，開(kāi)發(fā)出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布開(kāi)放ChatGPT的API（應(yīng)用編程接口），這意味著第三方的開(kāi)發(fā)者，也能將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。當(dāng)然，這是得花錢的，不過(guò)，OpenAI提到，會(huì)給廣大客戶打個(gè)折。

“可以預(yù)見(jiàn)，以后客服不會(huì)有真人了”，消息一出，有網(wǎng)友評(píng)論道。

盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應(yīng)用案例里，還沒(méi)有多少關(guān)于替代客服的例子，但基于其應(yīng)用特性，這被很多人視為是在不遠(yuǎn)的未來(lái)將發(fā)生的事。

一方面，在ChatGPT出現(xiàn)之前，各大企業(yè)為了降低成本，已經(jīng)在廣泛使用智能客服替代人工客服。一位業(yè)內(nèi)人士就對(duì)深燃表示，有的行業(yè)比如金融領(lǐng)域，滲透率已經(jīng)接近100%。

另一方面，現(xiàn)在的智能客服還不夠智能，ChatGPT所具備的能力，正是產(chǎn)業(yè)所需要的。一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)深燃做了個(gè)比喻，“就像是伐木場(chǎng)突然迎來(lái)了工業(yè)革命”。

ChatGPT來(lái)了，客服是離風(fēng)暴最近的崗位之一。

短短時(shí)間里，和深燃交流的多位智能客服從業(yè)者里，有的已經(jīng)推出運(yùn)用“類ChatGPT”技術(shù)的AIGC產(chǎn)品，有的已經(jīng)在做“類ChatGPT”產(chǎn)品的合作測(cè)試，有的在探索更合適的落地方式及應(yīng)用場(chǎng)景?？傊?，都在爭(zhēng)分奪秒的趕上這趟列車。

它從誕生起，人們就或害怕它，或期待它，或無(wú)視它。一方面，的確有越來(lái)越多的案例佐證，它正在取代人力，但另一方面，ChatGPT的訓(xùn)練成本高昂，也出現(xiàn)了落地應(yīng)用不容易，取代人力沒(méi)那么簡(jiǎn)單的聲音。

以客服行業(yè)為切入口，我們?cè)噲D弄清楚的是，對(duì)一個(gè)具體行業(yè)來(lái)說(shuō)，ChatGPT現(xiàn)在能取代的崗位到底是什么，能取代到什么程度？產(chǎn)業(yè)化落地的應(yīng)用空間到底有多大？

這個(gè)行業(yè)里，AI客服已經(jīng)在廣泛使用。

猴子是一家酒店的客服，就涉及和智能客服的合作。比如會(huì)接到旅行社用AI客服打來(lái)的電話，核對(duì)顧客信息。AI客服會(huì)先問(wèn)，“客人離店了嗎？”再問(wèn)，“客人是幾月幾號(hào)退房的？”當(dāng)聽(tīng)到第一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，她會(huì)一并回答，“某某日，客人已經(jīng)退房了”，AI客服就不會(huì)再接著問(wèn)了。

幾年前，智能客服還只能聽(tīng)懂她回答“是”和“不是”，或者得按照流程，聽(tīng)懂某個(gè)固定的答案，但現(xiàn)在她用像跟真人對(duì)話一樣的語(yǔ)氣回答，對(duì)方也能聽(tīng)懂。

2017年以來(lái)，人工智能技術(shù)引進(jìn)，智能客服已滲透到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)2020年T研究發(fā)布的《智能客服趨勢(shì)發(fā)展白皮書》，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)88.6％的企業(yè)擁有客服業(yè)務(wù)，22.1％的企業(yè)基于云的方式構(gòu)建了智能客服。

思必馳是國(guó)內(nèi)專業(yè)的對(duì)話式人工智能平臺(tái)公司，其數(shù)字政企事業(yè)部副總經(jīng)理張金告訴深燃，咨詢機(jī)構(gòu)Gartner在2020年曾經(jīng)預(yù)測(cè)，智能客服的滲透率將從2018年的15%增至2022年的80%，目前來(lái)看，這個(gè)預(yù)測(cè)是比較準(zhǔn)確的。

他對(duì)深燃介紹，現(xiàn)在智能客服應(yīng)用的對(duì)話技術(shù)，大致可以分為三種。

一種是基于知識(shí)庫(kù)的知識(shí)問(wèn)答，主要解決用戶對(duì)知識(shí)信息的獲取問(wèn)題。即基于用戶的提問(wèn)，在知識(shí)庫(kù)中尋找最匹配的答案。這項(xiàng)技術(shù)和傳統(tǒng)的搜索技術(shù)有點(diǎn)相似，典型的應(yīng)用場(chǎng)景，如用戶對(duì)政策法規(guī)的咨詢。

一種是面向任務(wù)的問(wèn)答，主要幫助用戶解決限定任務(wù)，一般采用流程管理的對(duì)話技術(shù)，以一定的步驟和順序，通過(guò)多輪對(duì)話幫助用戶解決問(wèn)題。聽(tīng)歌、查詢天氣、訂票、下單都屬于這類場(chǎng)景。

還有一種是無(wú)特定目標(biāo)的閑聊。這種主要模擬人們?nèi)粘ｉe聊的場(chǎng)景，技術(shù)路線上有采用大規(guī)模知識(shí)庫(kù)的，也有使用AIGC（人工智能生成）的。通常在實(shí)際場(chǎng)景中，作為前兩種對(duì)話形式的補(bǔ)充配合使用。

在行業(yè)里，AI之所以應(yīng)用如此廣泛，主要是為了節(jié)省成本。

網(wǎng)易云商產(chǎn)品總監(jiān)周丹對(duì)深燃舉了一個(gè)例，他們之前和出行類的客戶合作，應(yīng)用機(jī)器人作為客服后，相比原來(lái)的人力成本整體降低了200萬(wàn)元，人效提升了220%。

他介紹，目前智能客服應(yīng)用場(chǎng)景主要有兩個(gè)，第一個(gè)是在人工客服介入之前，通過(guò)機(jī)器人幫助客戶解決規(guī)范、明確的問(wèn)題，“絕大部分智能客服廠商都具備這樣的能力”。

第二個(gè)是輔助人工。比如客服行業(yè)流動(dòng)性大，企業(yè)培訓(xùn)成本高，通過(guò)人工智能，客服可以通過(guò)智庫(kù)、問(wèn)答提示來(lái)輔助，降低上手成本。之前他們特地和客戶聊過(guò)，如果沒(méi)有這些輔助工具，培訓(xùn)一個(gè)合格的在線坐席，需要1-2個(gè)月時(shí)間，使用這套輔助，時(shí)間可以縮短到兩周。

根據(jù)容聯(lián)云和中國(guó)信息通信研究院共同發(fā)布的《客服中心智能化技術(shù)和應(yīng)用研究報(bào)告》，當(dāng)前智能機(jī)器人客服處理咨詢量普遍達(dá)到300-500萬(wàn)人次/日，企業(yè)平均節(jié)約人力成本42.6%，提升人力資源利用率39.3%。

不過(guò)同時(shí)，行業(yè)也還面臨著AI不夠智能的問(wèn)題。

現(xiàn)在的客服市場(chǎng)，“把簡(jiǎn)單、重復(fù)、流程性的問(wèn)題，交給機(jī)器人處理，復(fù)雜的、需要情感關(guān)懷的問(wèn)題，交由人工客服處理”，天潤(rùn)融通是一家全場(chǎng)景智能客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)商，也是行業(yè)里第一家在港股上市的企業(yè)，其首席科學(xué)家田鳳占對(duì)深燃表示。

他提到，能否處理復(fù)雜問(wèn)題，行業(yè)有一個(gè)通用的指標(biāo)，即意圖識(shí)別的準(zhǔn)確率，“傳統(tǒng)機(jī)器人，語(yǔ)義理解能力還是比較弱的”。

首先是擬人化方面，還有所欠缺，其次是更復(fù)雜的需求，還不具備處理能力。“智能客服只需要公式化處理問(wèn)題，處理原本就有解決辦法的問(wèn)題，對(duì)于我們真人客服來(lái)說(shuō)，算是很輕松的工作內(nèi)容了”，猴子也表示。

在沙利文《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》中，僅30％企業(yè)使用智能客服感受整體服務(wù)效率提升。中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心2022年對(duì)2018名受訪者進(jìn)行的調(diào)查顯示，95.7％的受訪者使用過(guò)智能客服，其中僅41.3％的受訪者，覺(jué)得智能客服好用。

技術(shù)提不上去，行業(yè)門檻不高，讓這個(gè)市場(chǎng)很內(nèi)卷。

行業(yè)人士梁爽告訴深燃，電商剛興起時(shí)，很多電商平臺(tái)的智能客服都是外包，現(xiàn)在很多大平臺(tái)都是自研了。“行業(yè)純粹的技術(shù)壁壘，沒(méi)有那么高，一些功能你家能實(shí)現(xiàn)，我家也能實(shí)現(xiàn)，大家都在打價(jià)格戰(zhàn)”，他舉例，以前得價(jià)格一兩百萬(wàn)的單子，現(xiàn)在只需要四五十萬(wàn)，“更大體量的訂單已經(jīng)幾乎沒(méi)有了，對(duì)于甲方來(lái)說(shuō)，一個(gè)需要花費(fèi)一兩百萬(wàn)的智能客服項(xiàng)目，都干脆直接自研了”。

現(xiàn)在，ChatGPT出現(xiàn)了，情況發(fā)生了變化。

ChatGPT出現(xiàn)后，提供智能客服機(jī)器人等產(chǎn)品的服務(wù)商快商通的聯(lián)合創(chuàng)始人李稀敏進(jìn)行了一次智能客服的試驗(yàn)。他先用一個(gè)長(zhǎng)句告訴ChatGPT是牙科客服，目標(biāo)是要獲得顧客的電話號(hào)碼，它很快進(jìn)入角色，先安撫顧客，并適當(dāng)?shù)慕o出了需要對(duì)方聯(lián)系方式的原因，邏輯清晰。

受訪者供圖

“問(wèn)題中包含了復(fù)雜的意圖，從它的回答來(lái)看，準(zhǔn)確地理解了所有意圖。這對(duì)以前的NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。這意味著，傳統(tǒng)人機(jī)對(duì)話技術(shù)需要使用十多個(gè)單功能自然語(yǔ)言處理模塊組裝構(gòu)建的機(jī)器人，對(duì)于ChatGPT來(lái)講，一個(gè)角色扮演的命令，加少量的信息設(shè)定，即可實(shí)現(xiàn)”，李稀敏表示。

這還只是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子。

綜合行業(yè)人士的說(shuō)法，ChatGPT的技術(shù)應(yīng)用對(duì)客服行業(yè)的影響，可以分為幾類。

首先是人機(jī)交互上。張金表示，傳統(tǒng)機(jī)器人對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景的應(yīng)變能力不夠，一旦用戶問(wèn)的問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)里沒(méi)有，或者超出了預(yù)設(shè)的流程，機(jī)器人就無(wú)法很好地應(yīng)對(duì)了?，F(xiàn)在，ChatGPT大模型本身蘊(yùn)含了大量泛知識(shí)內(nèi)容，能夠以更靈活的回答應(yīng)對(duì)上述情況。

ChatGPT還能帶來(lái)使用體驗(yàn)上的升級(jí)，比如過(guò)往對(duì)于同一個(gè)問(wèn)題，傳統(tǒng)機(jī)器人雖然可以理解不同的問(wèn)法表達(dá)，但回答往往是千篇一律的，“現(xiàn)在，生成不同風(fēng)格的對(duì)話內(nèi)容，對(duì)ChatGPT而言已經(jīng)非常容易了”，張金表示，ChatGPT也能夠基于用戶的個(gè)人信息和歷史交互，提供更個(gè)性化的回答。

除此之外，李稀敏還提到，ChatGPT的知識(shí)存儲(chǔ)能力，讓他感到震驚，“這將對(duì)現(xiàn)有的知識(shí)圖譜生態(tài)造成沖擊”。而ChatGPT能大跨度地進(jìn)行多輪對(duì)話，隨意切換聊天主題，“這也突破了傳統(tǒng)人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)中，對(duì)話管理能力的天花板”。

其次是成本上的改變。

周丹表示，ChatGPT讓人感到驚艷的效果給了他很大的觸動(dòng)，對(duì)開(kāi)放和應(yīng)用持樂(lè)觀態(tài)度，關(guān)于合作應(yīng)用，他提到兩種思路。一個(gè)是有助于輔助意圖的識(shí)別，進(jìn)行算法冷啟動(dòng)，“之前的NLP算法啟動(dòng)都需要標(biāo)注大量樣本，很多情況下，是沒(méi)有標(biāo)注樣本可用的，或者標(biāo)注代價(jià)太大。ChatGPT可以輔助生成一些樣本，以供人工標(biāo)注?！?/p>

第二種是，用于輔助知識(shí)庫(kù)的搭建和配置。“以前碰到陌生的行業(yè)，需要人絞盡腦汁想訪客可能會(huì)問(wèn)智能客服的問(wèn)題，現(xiàn)在借助ChatGPT可以解決”，他舉例，比如，能直接讓它就問(wèn)題“我的快遞到哪兒了”擴(kuò)充10個(gè)相似的問(wèn)法，“這種模式擺脫了現(xiàn)在行業(yè)主流的，仍需要以人工拆解問(wèn)法和答案的知識(shí)維護(hù)模式，有極大的效率優(yōu)勢(shì)?！?/p>

“以前的方式使知識(shí)庫(kù)的建設(shè)成本很高，現(xiàn)在借助ChatGPT相關(guān)技術(shù)，有可能讓大模型快速、低成本地習(xí)得新知識(shí)”，張金也表示。

再者，當(dāng)技術(shù)提升，也能增加智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景。

比如它翻譯能力的應(yīng)用。張金提到，傳統(tǒng)機(jī)器人還面臨多語(yǔ)種的挑戰(zhàn)，語(yǔ)種間相互切換的成本較高，而ChatGPT也能提供相對(duì)可靠的解決方案。

“可以支持跨語(yǔ)言的客服服務(wù)，在企業(yè)出海的國(guó)際化場(chǎng)景上，很有潛力?！碧秫P占也表示，他還提到，在測(cè)試時(shí)，“當(dāng)你說(shuō)你心情不好，它會(huì)與你溝通，幫你緩解，這在情緒關(guān)懷方面也有很大的應(yīng)用前景”。

在田鳳占看來(lái)，ChatGPT的應(yīng)用會(huì)很快，未來(lái)一兩年就能看到。“已經(jīng)有相對(duì)確定的場(chǎng)景可以落地”，他舉例，如可以扮演人工客服和客戶溝通，在客服接待、電話促銷上，都很有前景。

周丹表示，除了技術(shù)上的探索，就應(yīng)該探索更多的應(yīng)用場(chǎng)景，比如可以去幫助訓(xùn)練客戶的知識(shí)庫(kù)體系，做用戶溝通會(huì)話時(shí)的情緒狀態(tài)分析?！爸爸悄芸头槠髽I(yè)主要帶來(lái)降低成本的價(jià)值，現(xiàn)在還借助客服這個(gè)觸點(diǎn)，構(gòu)建出一些具體的營(yíng)銷場(chǎng)景，也就是服務(wù)營(yíng)銷一體化”，周丹表示。這樣一來(lái)，客服團(tuán)隊(duì)才能從成本中心轉(zhuǎn)向價(jià)值中心。

這也給當(dāng)下的智能客服行業(yè)的公司提出挑戰(zhàn)。

周丹表示，從商業(yè)維度來(lái)看，ChatGPT更容易取代功能單一、停留在舊思維的智能客服公司，“比如說(shuō)只有機(jī)器人，沒(méi)有工單，沒(méi)有數(shù)據(jù)分析，沒(méi)有視頻客服，無(wú)法滿足復(fù)雜流程業(yè)務(wù)需求的公司”，最能了解客戶需求，明白客戶需要在什么場(chǎng)景上應(yīng)用好這類技術(shù)的公司，才能走得更遠(yuǎn)。

李稀敏表示，ChatGPT的發(fā)布，給全世界從業(yè)者以明燈式的指引，借助大規(guī)模語(yǔ)言模型（LLM）技術(shù)，他們也在研究相關(guān)客服機(jī)器人，“ChatGPT的出現(xiàn)，將大大加快智能客服的滲透速度。就像伐木場(chǎng)突然迎來(lái)工業(yè)革命，把有軌馬車換成了蒸汽列車。”

對(duì)于ChatGPT是否會(huì)帶來(lái)行業(yè)沖擊，受訪的行業(yè)人士都一致給出了肯定答案。不過(guò)在落地的可能性與時(shí)間快慢上，觀點(diǎn)不同。

落地難點(diǎn)上，首先一個(gè)是成本。

國(guó)盛證券在報(bào)告《ChatGPT需要多少算力》里提到，ChatGPT背后的回歸語(yǔ)言模型（GPT-3）訓(xùn)練一次的成本約為140萬(wàn)美元，對(duì)于一些更大的大型語(yǔ)言模型（LLM），訓(xùn)練成本介于200萬(wàn)美元至1200萬(wàn)美元之間。

總之，很燒錢。不過(guò)第三方公司也可以選擇將ChatGPT集成到他們的應(yīng)用程序里去。根據(jù)OpenAI的定價(jià)，ChatGPT模型系列g(shù)pt-3.5-turbo，它的售價(jià)為每1000個(gè)token售0.002美元，是其現(xiàn)有的GPT-3.5模型價(jià)格的十分之一。“對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，仍然是扛不動(dòng)的價(jià)位”，有行業(yè)人士表示。

田鳳占表示，ChatGPT需要針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化知識(shí)庫(kù)進(jìn)行訓(xùn)練，才能回答企業(yè)的個(gè)性化問(wèn)題。這就需要ChatGPT在云端開(kāi)放其訓(xùn)練能力，并且要求企業(yè)將自己的知識(shí)庫(kù)上傳到云端做訓(xùn)練。

但ChatGPT訓(xùn)練一次的費(fèi)用對(duì)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)天價(jià)，因此ChatGPT的商業(yè)化需要將模型裁剪到合適的規(guī)模，在合理的費(fèi)用和時(shí)間內(nèi)完成訓(xùn)練，才能適應(yīng)一般企業(yè)的需求。但裁剪的同時(shí)，又需要保留原有的問(wèn)答體驗(yàn)。

其次就是數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)隔離的問(wèn)題。

這存在兩種不同看法。

“大部分企業(yè)都不希望把自己的專有知識(shí)庫(kù)上傳到公開(kāi)的領(lǐng)域里，訓(xùn)練一個(gè)公開(kāi)的模型，這個(gè)模型還被其他人共享。很多人都會(huì)有這樣的擔(dān)憂”，田鳳占表示，不過(guò)在他看來(lái)，這采用更小的模型有希望解決。

“小模型不是對(duì)所有的企業(yè)客戶開(kāi)放，而是給一小部分客戶提供服務(wù)，在更小的范圍，企業(yè)客戶會(huì)更愿意開(kāi)放的提供一些專有知識(shí)，然后對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練”。在他看來(lái)，“這或許不是一個(gè)翻越不了的大山”。

但在梁爽看來(lái)，這和使用體驗(yàn)或很難兼顧?！耙恍┿y行數(shù)據(jù)、保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，不可能放在互聯(lián)網(wǎng)上給外界訪問(wèn)，需要有一個(gè)物理隔離，所有的訪問(wèn)權(quán)限相當(dāng)于在局域網(wǎng)之內(nèi)，ChatGPT也是在局域網(wǎng)施展能力。但這個(gè)能力肯定會(huì)受限制，說(shuō)白了，答案的豐富度是基于數(shù)據(jù)來(lái)的，數(shù)據(jù)受限的情況下，ChatGPT只能說(shuō)是比較好用的機(jī)器人，效果和能在全網(wǎng)搜索解決方案相比，肯定是不一樣的”。

梁爽表示，這使得ChatGPT對(duì)于智能客服行業(yè)，短期內(nèi)或沒(méi)有多少?zèng)_擊?！艾F(xiàn)在之所以有人工客服，是還有現(xiàn)有的機(jī)器人解決不了的問(wèn)題，比如說(shuō)投訴、售后維修處理。即使ChatGPT跟客服領(lǐng)域結(jié)合，該要人工的還是要人工”。

田鳳占也承認(rèn)，雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現(xiàn)已在API上提供”，但提供的也僅僅是應(yīng)用層面的調(diào)用，如何面對(duì)企業(yè)、行業(yè)提供垂直個(gè)性化的訓(xùn)練，且保障低成本、數(shù)據(jù)安全，依然是不可回避的問(wèn)題。

但在他看來(lái)，一些問(wèn)題并非沒(méi)有解決辦法。

“有公司已經(jīng)開(kāi)始做小型化的ChatGPT，類ChatGPT的模型，有望達(dá)到類似的效果，我們現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始測(cè)試了”，田鳳占對(duì)深燃表示，他們正在觀察小型的類ChatGPT模型需要多少成本、多少時(shí)間、能否跑通，一些東西還有待驗(yàn)證。

“我相信在未來(lái)的一段時(shí)間里，類似的產(chǎn)品會(huì)不斷的涌現(xiàn)出來(lái)，大家會(huì)有更多的選擇”，田鳳占表示。

需要注意的是，即便智能客服升級(jí)了，還是不會(huì)完全替代人工客服。

猴子表示，客服這個(gè)崗位，真正重要的工作在于協(xié)調(diào)各部門，以及在問(wèn)題無(wú)法解決的時(shí)候，安撫客人，“人工智能可以大大方方地承認(rèn)問(wèn)題是解決不了的，也不用字斟句酌地跟人周旋。但人工客服不能這樣”。

她舉例，酒店里客人打電話來(lái)要查找遺留物品，智能客服能跟客人核對(duì)房號(hào)、退房日期、登記人姓名，然后和客房部確認(rèn)是否發(fā)現(xiàn)遺留物品?！暗芏鄷r(shí)候遺失物品是找不到的，給客人回電時(shí)，他很可能會(huì)堅(jiān)稱有，智能客服只能跟客人堅(jiān)持表示沒(méi)有，事情就僵持在這里了，但真人客服還得負(fù)責(zé)勸服客人，或者讓客房部接著幫忙找”。

一位投資人表示，ChatGPT還不是最終落地的產(chǎn)品形態(tài)，距離真正的投入還有距離，一方面是準(zhǔn)確度問(wèn)題，另一方面需要考量成熟的商業(yè)模式，需要與更切實(shí)的場(chǎng)景結(jié)合，做更明確的產(chǎn)品。

以智能客服為例。借著這次機(jī)會(huì)，他們對(duì)于智能客服行業(yè)也有所關(guān)注，看項(xiàng)目時(shí)，會(huì)看打造的面向C端的產(chǎn)品，是不是給消費(fèi)者帶來(lái)了更擬人化的體驗(yàn)，接著會(huì)考慮準(zhǔn)確性和時(shí)效性的問(wèn)題?！翱头@個(gè)場(chǎng)景，容錯(cuò)率沒(méi)有那么高，比如將ChatGPT集成到一個(gè)金融產(chǎn)品里做分析，用戶是不能接受一個(gè)錯(cuò)誤的應(yīng)用數(shù)據(jù)的?！?/p>

還有一個(gè)需要考慮的問(wèn)題，還是數(shù)據(jù)安全。

李楊是一家醫(yī)美護(hù)膚品的代理商，會(huì)使用AI電話獲客。在成本的節(jié)約上，他舉例，以前發(fā)短信，獲客率為萬(wàn)分之幾，即給一萬(wàn)個(gè)人發(fā)短信，只有幾個(gè)人能成為顧客。假定一條短信5分錢，一個(gè)顧客的獲客成本也有上百元。

用AI電話，效率增加了上百倍。他給深燃算了一筆賬，打一個(gè)AI電話，跟以前打國(guó)際長(zhǎng)途電話費(fèi)用差不多，1分鐘1塊多，一般接通率超過(guò)60%，不掛斷的30%人里，有20%-40%能加上他的企業(yè)微信，成為私域用戶，所以總體算來(lái)，轉(zhuǎn)化率在5%-10%之間。即每100個(gè)人里，有三五個(gè)人能成為客戶，一個(gè)顧客的獲客成本大概在10元左右。

AI帶來(lái)了效率的提升，李楊表示，他現(xiàn)在社群里有7萬(wàn)個(gè)客戶，但只有幾十名員工，在運(yùn)營(yíng)上有人手上的壓力，還亟待用更智能的智能客服來(lái)解決。

ChatGPT來(lái)了，更智能的AI客服也將進(jìn)入人們的生活，而當(dāng)智能客服越來(lái)越智能，對(duì)于人們的生活到底是帶來(lái)便利還是干擾，也相當(dāng)取決于使用者的價(jià)值判斷。他也表示，在獲取用戶數(shù)據(jù)前獲得授權(quán)同意，或是未來(lái)的解決辦法之一。

一位從事數(shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士告訴深燃，“智能客服，會(huì)收集到很多用戶的私人數(shù)據(jù)，一旦信息泄露或被違規(guī)交易，可能會(huì)讓用戶不堪其擾”。

這在現(xiàn)在就已經(jīng)是一個(gè)問(wèn)題，未來(lái)隨著智能客服的升級(jí)，問(wèn)題或許會(huì)更普遍。

此外，數(shù)據(jù)安全方面的問(wèn)題也值得關(guān)注?！癆I的數(shù)據(jù)安全，對(duì)于全世界來(lái)說(shuō)，都是很難攻克的問(wèn)題。AI沒(méi)有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式。防護(hù)策略在行業(yè)里推動(dòng)很難，防護(hù)難度很大。一旦數(shù)據(jù)侵襲，問(wèn)題爆發(fā)了，產(chǎn)品已經(jīng)融入到每個(gè)人生活里，很容易數(shù)據(jù)污染?！鄙鲜鰪氖聰?shù)據(jù)安全相關(guān)工作的人士表示。

“在不侵犯客戶隱私的情況下，怎么能通過(guò)之前給客戶提供的服務(wù)，還有客戶之前的反饋訴求，對(duì)客戶的需求有更深刻的洞察，怎么在推送客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，用更軟的模式，比如發(fā)短信用微信，而不是直接打電話，當(dāng)客戶有更明確需求的時(shí)候，再拉起對(duì)話?！碧秫P占表示，即便沒(méi)有ChatGPT，行業(yè)也應(yīng)該是這樣的。

新技術(shù)、新產(chǎn)品來(lái)了，怎樣運(yùn)用能幫助到人們生活，而不是去打擾他們，或許也是智能客服未來(lái)要思考的問(wèn)題。

*題圖及文中配圖來(lái)源于視覺(jué)中國(guó)。應(yīng)受訪者要求，文中猴子、李楊、梁爽為化名。

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