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品牌設計論文范文

發(fā)布時間：2023-03-01 14:55:01 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1651 問大家

大家好！今天讓小編來大家介紹下關于品牌設計論文范文的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

文章目錄列表:

1、
2、淘寶客服運營畢業(yè)論文范文
3、品牌傳播的方式有哪些
4、酒店服務心理學論文

品牌設計論文范文

一

二、淘寶客服運營畢業(yè)論文范文

淘寶客服的工作，并不僅僅只是需要人品厚道、會打字，還需要不斷的學習完善自己。下面是我?guī)淼年P于淘寶客服畢業(yè) 論文的內(nèi)容，歡迎閱讀參考!

淘寶客服畢業(yè)論文篇1：《智能定義客服》

在企業(yè)客服市場，技術仍然是不變的分水嶺，也是所有客服解決方案提供商構建運營和服務模式的基礎。智齒科技正通過將數(shù)據(jù)分析、語言處理、機器學習等技術智能化來提升自身的市場競爭力。

如果對當代企業(yè)進行仔細的觀察你就會發(fā)現(xiàn)，如今企業(yè)對于如何構建客服體系的思考角度正在悄悄地發(fā)生變化。IT不但為企業(yè)帶來了前所未有的發(fā)展機遇，也讓企業(yè)所需遵守的市場競爭規(guī)則變得更加公平，最終消費者由此贏得了比以往任何時候都大的消費決策權。所以，企業(yè)必須尋找一種新的構建客服模式的方法，來滿足不斷增加的客服需求。

“智齒科技作為智能客服領域的新創(chuàng)公司，正致力于把知識搜索、自然語言處理技術、機器學習等智能定義引入到客服新模式的探索中。”智齒科技聯(lián)合創(chuàng)始人&CEO徐懿在接受本報記者專訪時表示。

企業(yè)也消費

在現(xiàn)代消費經(jīng)濟學中，“企業(yè)消費”是指在企業(yè)發(fā)生的與企業(yè)生產(chǎn)活動沒有直接關系的使用價值和價值的單純消耗。而在IT界，“企業(yè)消費”正被賦予一層新的含義，即企業(yè)就像使用消費產(chǎn)品一樣使用一些工具。這些工具通常飽含創(chuàng)新因素、富有時尚和流行的魅力、更接地氣，并且簡單易用，在企業(yè)內(nèi)部工作流程和企業(yè)對外運營的過程中同樣大受歡迎。

從參加智齒科技的產(chǎn)品發(fā)布會到完成對他們的專訪，整個過程中記者明顯感覺到，智齒科技一定注意“企業(yè)消費”這個概念很久了。在智齒科技，開發(fā)人員正專注于為企業(yè)打造功能實用、操作簡單的客服軟件。而多年的業(yè)界報道經(jīng)驗告訴記者，只有像智齒科技這樣擁有創(chuàng)新意識、專注于某個垂直領域、始終以用戶體驗為重心的初創(chuàng)企業(yè)，才更有可能在實現(xiàn)企業(yè)級應用消費化的過程中獲得更多的成功機會。

企業(yè)變得越來越喜歡具備消費級體驗的IT工具是有原因的。以客服為例，在互聯(lián)網(wǎng)時代來臨后，產(chǎn)品銷售的中間環(huán)節(jié)會很大程度地借助網(wǎng)絡來自動化地執(zhí)行，而客服恰好能在售前與售后的過程中充當企業(yè)與客戶的連接通路。這時，客服甚至一定程度上取代了銷售，成為對接客戶的一線角色，客服的服務質(zhì)量關系到客戶的購買決策。所以，企業(yè)需要對傳統(tǒng)的客服服務場景進行優(yōu)化，從前的做法是加強對客服人員的培訓輔導、服務過程監(jiān)控，以及提升客服人員的快速反饋能力等，但在互聯(lián)網(wǎng)時代，兼具人工+智能特征的在線客服形式將更適合應對爆炸式增長的客戶服務需求。

而在企業(yè)決定使用IT工具來優(yōu)化客服場景后，各種問題便會接踵而至，尤其是當客戶通過官方網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP等多種不同的渠道涌入時，企業(yè)如何對碎片化的客服體系進行統(tǒng)一管理?

智齒科技的做法是，構建一個統(tǒng)一的平臺，將來自多個渠道的客戶匯集到這個統(tǒng)一的平臺上進行客服場景的智能管理。

作為新潮的IT初創(chuàng)公司，智齒科技極為擅長的一個技巧就是能夠把用戶界面設計得更漂亮、時尚，這會讓企業(yè)內(nèi)部的客服人員和來自外部的客戶都能感覺到愉快和舒適。之后，智齒科技會在用戶體驗上做一些細節(jié)上的優(yōu)化。比如，用戶向客服人員提出的問題會按照某種語法關系被分解成一些字段，而系統(tǒng)會按照預先的定義提取這些字段中關鍵性的部分，然后以關鍵字段為條件從后臺知識庫中搜索并調(diào)用相對應的所有回答信息反饋到客服人員的工作窗口，客服人員再從備選的回答信息中選擇最為合適的發(fā)送給客戶。上述過程節(jié)省了客服人員和客戶的時間，并且在一定程度上實現(xiàn)了自動化。此外，如果某個客戶曾接受過服務，客服人員甚至能從后臺看到關于這名客戶的一切信息和歷史資料，這將更便于問題的解決。

溝通即語言解析

相信此前你也使用過很多從各種應用商店下載的智能語音產(chǎn)品，很多時候你會分不清對方是機器人還是真實的人類，而這些面向普通個人用戶的智能語音應用，在答案的正確率上要求是很低的，甚至一些智能語音產(chǎn)品主要的功能就是為了娛樂。但在企業(yè)級客服應用中，問題是否能被準確識別和正確回復關系到客戶的體驗滿意度。

為了實現(xiàn)精準理解用戶問題并匹配最佳答案，智齒科技將自然語言處理技術(Natural Language Processing，簡稱NLP)和機器學習引入客服產(chǎn)品研發(fā)。

在人工智能領域，NLP技術被公認為是高效處理文本信息并理解文本之間隱含關聯(lián)的有效解決途徑，而自動化的機器學習能夠持續(xù)提升理解的效率和準確度。

所以，NLP可以有效助力客服產(chǎn)品處理文本和語音信息，比如通過分析客戶問題中的關鍵字信息，智能地解讀出原本表達模糊的含義或暗示。

智齒科技正在嘗試將NLP應用于企業(yè)產(chǎn)品的售前、售后等基礎客服場景，即便遇到NLP無法應對的局面，也能采用人工在線客服與機器人客服無縫切換的方法保障服務的連續(xù)性。而為了引導和鼓勵NLP應用普及率的提升，智齒科技希望客服產(chǎn)品自身要具備自動化的學習能力，并為此配備了知識庫、寒暄庫等作為知識儲備。

越來越多的企業(yè)客戶發(fā)現(xiàn)，借助智齒科技的智能客服解決方案能夠有效緩解從前的客服壓力。目前，智齒科技在沒有任何市場推廣的情況下，已經(jīng)實現(xiàn)了1000余家客戶的自然增長，這些客戶覆蓋了互聯(lián)網(wǎng)電商、O2O、P2P金融、教育、醫(yī)療等多行業(yè)領域。

客戶反饋很重要

無論是在消費級市場還是企業(yè)級市場，每一項新的用戶需求都有可能成為市場增長的新驅(qū)動力。通常情況下，客戶的需求都是以如何實現(xiàn)產(chǎn)品可用為出發(fā)點的。需求也會被客戶以直接或間接的形式反饋給企業(yè)。所以，聰明的企業(yè)都善于聽取客戶反饋，而每一個成功的企業(yè)背后，都注定會有一批能及時反饋需求的客戶。智齒科技也是一樣。

在記者的專訪過程中，有一家企業(yè)客戶的名稱被徐懿提及多次，它就是樂視。徐懿甚至說：“沒有樂視，就沒有今天的智齒科技。”

原來，當初智齒科技將產(chǎn)品開發(fā)完成并拿到市場去驗證時，樂視是第一批接受它們產(chǎn)品的客戶之一。

當時，樂視的客服團隊有400個客服席位，而每個客服席位每年的成本是10萬元，合計總成本每年高達4000萬元，所以樂視非常希望能夠在不降低客服質(zhì)量的同時縮減客服的成本。另外，樂視的客服原來采用的是電話客服的形式，也希望能轉型為在線客服。通過三個月的項目實施，智齒科技滿足了樂視提出的需求。而更重要的是，在項目實施的過程中，樂視能夠針對智齒科技的產(chǎn)品提出一些有關技術、功能的優(yōu)化意見。

另一個讓徐懿印象深刻的客戶就是互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)宜信，因為是宜信讓智齒科技認識到客服服務專業(yè)化和標準化的重要性。

宜信的主營業(yè)務為P2P網(wǎng)貸平臺，客戶也分為兩類，一類是投資者，另一類是借款人。由于在P2P網(wǎng)貸領域，客戶對投資安全和風險管理極為重視，所以對客服提出的工作要求也相對一些常規(guī)企業(yè)更高。這主要表現(xiàn)為，客戶需要客服快速地針對問題提供專業(yè)、標準的答案。在智齒科技的幫助下，宜信通過在客服體系內(nèi)部構建知識庫，大幅提升了問題回復的準確率。

淘寶客服畢業(yè)論文篇2：《淘寶街商業(yè)分析》

[摘要]為深入分析北碚淘寶街發(fā)展的區(qū)位因素，了解淘寶街的發(fā)展現(xiàn)狀，幫助淘寶街不斷拓展經(jīng)營渠道，以及為淘寶街的發(fā)展提出建議，特對淘寶街進行商業(yè)區(qū)位分析。

[關鍵詞]淘寶街;商業(yè);分析

一、研究區(qū)域商業(yè)特征

(一)商店數(shù)量以及規(guī)模

從總體來看，淘寶街商店多為小規(guī)模經(jīng)營。共有78家店鋪，55位店主。這些店主分別擁有1到4家店，每家店大約占地8-15平方米。商店面積、經(jīng)營額較小，商品種類也較少。

(二)商品種類及比例

淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具、飲食、電子產(chǎn)品等商品。店鋪多售賣單一商品，其中有7家店售賣兩種以上的商品。這些混合類店，多同時售賣服裝、鞋類與飾品。

(三)商店進貨渠道以及價格特征

淘寶街商家進貨地點多為重慶朝天門、廣州、阿里巴巴以及廠家直銷。一部分店主追求進貨渠道多元化，以多種方式進貨。由于進貨地點多為批發(fā)中心、網(wǎng)站以及廠家直銷，因此淘寶街商品價位偏低。

(四)店主特征

淘寶街各商店店主多在25到30歲之間，其中，女性占90%以上，在校大學生占13%。店主經(jīng)營年數(shù)多為1到3年，極少數(shù)在1年以下，3年以上。經(jīng)營理念方面，店主認為經(jīng)營的側重點依次為：商品質(zhì)量(飲食營養(yǎng))、商品款式(飲食口味以及包裝)，以及商品價格。

二、商業(yè)街區(qū)位分析

(一)消費市場狀況

1 主要消費人群。北碚區(qū)常住人口68萬，其中，天生街道常住人口12.4萬，西南大學學生近2萬。淘寶街緊鄰西南大學以及五一所，大學生以及五一所附近居民為淘寶街的主要消費人群。

2 收入水平。2011年，北碚區(qū)城鎮(zhèn)居民人均可支配收入為21954元，同比增長14.99%，居民人均消費支出15505元，增長11.50%。八大類消費性支出均呈現(xiàn)上升的態(tài)勢，其中衣著方面支出的增長幅度最大，而淘寶街服裝鞋類店所占份額最大，說明淘寶街的市場以及潛在市場正在逐漸擴大。

3 消費物品種類。淘寶街主要經(jīng)營：服裝、鞋類、禮品飾品、化妝美容、包具等商品。其中，服裝鞋類占大宗。消費者來淘寶街主要購買的物品依次為服裝，其次為鞋類、飾品禮品等。

(二)空間距離和交通條件

1 主要消費人群住址與淘寶街的距離

淘寶街的主要消費人群為西南大學學生。(1)李園位于西南大學中部，離北面重百超市商圈較遠，離永輝超市商圈較近，所以多選擇來淘寶街以及淘寶街附近購物;(2)竹園和楠園離淘寶街較近，學生來往淘寶街相對方便，因此頻率高于除李園外的其他園區(qū)，但是南區(qū)男生比例較大，而淘寶街多為女生服裝，再加上縉云美食城以飲食娛樂為主，會分散部分消費力，因此頻率低于李園。(3)橘園、梅園以及杏園，離重百和永輝距離基本相等，因此個人偏好以及特殊情況在選擇消費地時起到了很大的影響。(4)桃園離老城重百商圈較近，因此學生多選擇在重百以及附近的綜批、競發(fā)購物，消費品也多為衣服和服飾。

2 淘寶街交通條件分析

淘寶街位于天生路旁。天生路為北碚區(qū)的主干道，交通便利，有利于老城區(qū)以及城南居民前來購物，也有利于商家進貨。但與此同時，由于接近主干道，商業(yè)網(wǎng)點缺少停車場。

(三)同行業(yè)之間競爭因素——集聚趨勢

1 淘寶街周圍商業(yè)分布

淘寶街為地下商業(yè)街，它上部的天生麗街商業(yè)網(wǎng)，旁邊為永輝超市，吸引了大量大學生以及周邊居民前來消費。其中，超過6成的消費者都是在永輝超市消費后，才去逛淘寶街。

2 淘寶街內(nèi)部集聚效應

(1)價格優(yōu)勢。淘寶街內(nèi)部商店眾多，很多商店銷售同種類的商品。由于進貨渠道相似，同種商品種類和樣式也比較接近。店主只有利用售后、服務態(tài)度、價格優(yōu)勢等因素吸引消費者。

(2)消費者集中。同行業(yè)之間的競爭，可能出現(xiàn)兩種趨勢：對于售賣同一種商品的商店來說，相互聚集形成商業(yè)中心，產(chǎn)生外部規(guī)模經(jīng)濟效益;對于售賣不同種商品的商店來說，由于彼此間存在著互補關系，對于多目的購買行為的消費者來說是最佳的空間區(qū)位選擇。淘寶街服裝占商店總數(shù)的75%以上，因此后者對淘寶街的影響不大。

(四)地價

地價的高低與地區(qū)區(qū)位因素有關，地價往往通過店鋪的租金表現(xiàn)出來。從外部環(huán)境來看，相對于同種性質(zhì)的綜批和競發(fā)，淘寶街位于北碚區(qū)天生路主干道，交通方便;其次，周圍有永輝超市、天生麗街等商業(yè)點，又緊鄰西南大學，空間關聯(lián)度較好;另外，淘寶街的購物環(huán)境明顯好于綜批，因此地價高于綜批和競發(fā)。從淘寶街內(nèi)部環(huán)境來看，兩端租金要比中間的商店租金高，主干道要比側路上商店的租金高。

(五)政府支持力度

近兩年，北碚區(qū)政府著力推行農(nóng)村“萬村千鄉(xiāng)市場工程”和城市社區(qū)“雙進工程”，區(qū)政府擴大投資，極力促進以嘉陵風情步行街為核心的縉云商圈，以及天生麗街、旺德旺城等社區(qū)商圈的發(fā)展。淘寶街屬于社區(qū)商圈，是西南大學以及附近居民的主要消費場所之一，得到了區(qū)政府政策上的支持。

三、問題與對策

淘寶街發(fā)展面臨著一些問題：1.淘寶街位于地下，周邊沒有停車場;2.淘寶街面積較小，而商家數(shù)量眾多，因為各店鋪面積以及位置規(guī)劃較差，在購物高峰時期，淘寶街過于擁擠;3.調(diào)查結果顯示，68%以上的消費者認為淘寶街服務態(tài)度一般偏下;4.55%的消費者認為淘寶街商品種類較少，商店之間重復率較高，且跟不上潮流;5.淘寶街的各商家大多數(shù)從沒有做過宣傳，僅依靠一些節(jié)假日的打折活動吸引消費者。

面對這些問題，可以從以下幾方面入手：1.拓展進貨渠道，擴大商品種類;2.增加宣傳力度，通過發(fā)放傳單、校園贊助等方式吸引顧客;3.改變服務態(tài)度;4.對淘寶街進行裝修改造，優(yōu)化布局;5.使淘寶街的商品趨于多元化，吸引消費目的不同的消費者。

淘寶客服畢業(yè)論文篇3：《淘寶盈利模式》

【摘要】淘寶網(wǎng)倡導誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡交易文化，目前已經(jīng)成為亞洲第一大網(wǎng)絡零售商圈。本文通過對淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析其主要盈利模式，從阿里旺旺、支付寶、天貓以及信用評價這幾個主要方面入手。希望為其他的網(wǎng)絡購物商提供借鑒，從而衍生出一個“開放、透明、分享、責任”的新商業(yè)文明。讓更多的人參與到淘寶網(wǎng)絡購物中，享受到網(wǎng)購帶來的便利與實惠。

【關鍵詞】淘寶網(wǎng);阿里旺旺;天貓;信用評價

《華爾街日報》報道“2010年度亞洲200家最受尊敬企業(yè)名單”中電子商務巨擘阿里巴巴集團位居中國區(qū)最受尊敬企業(yè)排名首位。截至2010年底，淘寶擁有注冊會員3.7億，全年交易額達到4000億人民幣。淘寶網(wǎng)倡導誠信、活潑、高效的網(wǎng)絡交易文化，在為淘寶會員打造更安全的網(wǎng)絡交易平臺的同時，淘寶網(wǎng)也全心營造和倡導互幫互助、輕松活潑的家庭式氛圍。每位在淘寶網(wǎng)進行交易的人，不但交易更迅速，而且也能交到更多朋友。本文通過對淘寶網(wǎng)發(fā)展歷程的回顧，來分析現(xiàn)有的盈利模式，為其他的網(wǎng)絡購物商提供借鑒。

一、阿里旺旺：良好的溝通機制

在買賣雙方無法當面交易的情況下，有效的溝通方法就顯得特別重要。商品的外觀、價格等等都必須通過交流進行必要的了解。許多購物網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站一直是以論壇的方式進行溝通的。買家賣家并不能及時地就商品買賣進行答復，這給網(wǎng)購者帶來了不便。阿里旺旺具備了查看交易歷史、了解對方信用情況等個人信息、頭像、多方聊天等一般即時聊天工具所具備的功能，可與店主及時地發(fā)送、接收信息并進行討價還價，將個人之間的情誼發(fā)展到極致。阿里旺旺目前已成為僅次于QQ和MSN的國內(nèi)第三大即時通訊軟件，該通訊工具成為淘寶網(wǎng)成功的關鍵因素之一，也可為日后處理買賣糾紛提供部分歷史記錄。

二、支付寶：獨立的第三方支付平臺

對于買賣雙方在支付環(huán)節(jié)上的交易安全問題，淘寶特別推出第三方支付平臺，專門提供安全付款服務，其運作的實質(zhì)是以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務。支付寶特別適用于電腦、手機、首飾及其它單價較高的物品交易或者一切希望對安全更有保障的交易。在淘寶使用支付寶是免費的。支付寶提出“你敢付，我敢賠”的服務承諾，也就是如果使用支付寶在交易過程中造成損失，支付寶將首先全額賠付，這消除了網(wǎng)購者付款后收不到貨的擔憂。它是淘寶網(wǎng)安全網(wǎng)絡交易的核心保障。

支付寶和淘寶的結合形成了淘寶的一個融資機構，基本類似銀行，但比銀行的操作模式簡單。淘寶根據(jù)商家的信用等級來設置不同的放貸標準，進行放貸業(yè)務。由于它無需任何擔保且資金回籠快，深受商家們的喜愛。在傳統(tǒng)渠道里，銷售資金到賬一般要40多天，而在淘寶網(wǎng)的B2C商城里，由于支付寶的使用，銷售所得資金可以隨時提取。有人評價，“淘寶是中國最高效的商業(yè)銀行”。目前，支付寶已經(jīng)和國內(nèi)的工商銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行和招商銀行，國際的VISA國際組織等各大金融機構建立戰(zhàn)略合作，共同打造一個獨立的第三方支付平臺。2011年5月，阿里巴巴對支付寶進行了重組，支付寶將成為中國一家國內(nèi)公司的全資子公司，這更有利于支付寶在中國市場業(yè)務的開展。

三、天貓：可靠的品質(zhì)和完善的售后

阿里巴巴集團2011年6月16日宣布，旗下淘寶公司將分拆為三個獨立的公司，即沿襲原C2C業(yè)務的淘寶網(wǎng)(taobao)，平臺型B2C電子商務服務商淘寶商城(tmall)和一站式購物搜索引擎一淘網(wǎng)(etao)。三家淘公司有各自專注的方向，但具有相同開放和平臺化基因，又是各自領域的龍頭老大，這種既獨立又協(xié)同的布局方式將為整個中國電商市場的格局奠定新的基礎。2012年1月11日上午，淘寶商城正式宣布更名為“天貓”。2012年3月29日天貓發(fā)布全新Logo形象，其整合數(shù)千家品牌商和生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。

天貓可共享淘寶網(wǎng)的會員，提供“正品保障、7天退換、提供發(fā)票”的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務，這些吸引了大量的高端消費者。天貓作為淘寶網(wǎng)主打的服務品牌越來越受到廣大買家的關注和支持。

天貓對入住的賣家做了一些規(guī)定：(1)要有企業(yè)法人營業(yè)

執(zhí)照，也就是公司營業(yè)執(zhí)照，個體工商戶不行。(2)要提供所要經(jīng)營品牌的品牌所有人授權書，及其品牌商標注冊證。(3)賣家在半年內(nèi)至少完成銷售額160萬，如果不能完成將取消資格。(4)對于銷售同一品牌產(chǎn)品的商家總數(shù)不能超過6家，其中以品牌旗艦店、專賣店為主。

天貓對賣家具有重要的意義：一方面可有效地降低銷售成本。在線下渠道里，食品和日化用品的渠道銷售成本是銷售額的15%～20%，數(shù)碼產(chǎn)品的銷售成本是20%～35%，百貨和家居用戶的銷售成本是30%～35%，奢侈品的銷售成本在40%以上，通過天貓這種類似于直銷的模式，這些產(chǎn)品的銷售成本可以低于10%。另一方面可擴大產(chǎn)品和品牌的影響力，方便快捷的購物方式將會吸引更多的客戶。傳統(tǒng)渠道廠商只圍繞著20%的所謂主流客戶轉，通過淘寶B2C，被邊緣化的80%顧客的需求重新被重視起來。

天貓的賣家在享受服務的同時還需支付一些費用，主要有入住費用、傭金和其他的增值服務費用。(1)入駐費用如技術服務費、空間使用費、信息發(fā)布費等，其中技術服務費為6000元/年;保證金為一萬元，如果賣家退出時沒有違反淘寶網(wǎng)的各方面規(guī)定將予以退還。(2)按照交易額收取傭金提成，一般為交易額的5.5%。但是某些低利潤商品扣點比例稍低，比如虛擬產(chǎn)品0.5%，書刊出版物類2%。(3)其他的增值服務費，這些增值服務是天貓的商家可以自選的。

迄今為止，天貓已經(jīng)擁有4億多買家，5萬多家商戶，7萬多個品牌。預計2012年將有超過一百家企業(yè)在天貓上年銷售額突破一億元，兩千家企業(yè)年銷售額突破千萬元。

四、信用評價：完善的信用體系

淘寶網(wǎng)非常注重誠信安全方面的建設，引入了實名認證制，并區(qū)分了個人用戶與商家用戶認證，兩種認證需要提交的資料不一樣，個人用戶認證只需提供身份證明，商家認證還需提供營業(yè)執(zhí)照，而且一個人不能同時申請兩種認證。并且淘寶與全國公安部下屬身份證查詢中心合作，將認證資料移交國家有關部門進行核對認證，并進行固定電話審核。驗證結果以站內(nèi)信件、電子郵件或者電話告知。一旦淘寶發(fā)現(xiàn)用戶注冊資料中主要內(nèi)容是虛假的，淘寶可以隨時終止與該用戶的服務協(xié)議。

淘寶網(wǎng)的信用評價系統(tǒng)的基本原則是：成功交易一筆買賣，雙方互做一次信用評價。評價分為“好評”、“中評”、“差評”、“追加”四類，“好評”加一分，“中評”和“追加”不加分，“差評”扣一分。淘寶的聲譽系統(tǒng)還分別統(tǒng)計了用戶作為買家和賣家的好評率，使消費者一目了然，并將用戶的信用度形象劃分了15個等級，從最低級的1顆紅心到最高級的5顆皇冠。這樣在一定程度上約束了網(wǎng)上交易行為，賣家為了達到更高的信用級別，獲得買家的青睞，就會規(guī)范自己的交易流程，提高貨物質(zhì)量，誠信服務，以獲得買家好評，從而形成良性的循環(huán)。當然買家的信用度也具有一定的參考價值，如果買家的信用度越高，就意味著買家網(wǎng)絡購物的次數(shù)越多，做出評價的參考價值就越大;如果買家的好評率過低，這意味著這是一個過于挑剔和苛刻的客戶，評價的參考價值就相對較低。

發(fā)展到今天，淘寶網(wǎng)已經(jīng)不僅僅只是一家消費類網(wǎng)站，它為整個網(wǎng)絡購物市場打造了一個透明、誠信、公正、公開的交易平臺，進而影響人們的購物消費習慣。

參考文獻

[1]蔣晨蕾.淘寶網(wǎng)的取勝之道[J].電子商務.2011(10)

[2]劉電威.我國電子商務發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策研究[J].特區(qū)經(jīng)濟.2011(12)

[3]喻國明.淘寶：增強用戶粘性的五大關鍵詞——來自《淘寶網(wǎng)品牌傳播的戰(zhàn)略與策略》研究報告 [R].新聞與寫作.2011(1)

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酒店服務心理學論文范文

當代，論文常用來指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章，簡稱之為論文。它既是探討問題進行學術研究的一種手段，又是描述學術研究成果進行學術交流的一種工具。下面是我想跟大家分享的酒店服務心理學論文，歡迎大家瀏覽。

品牌設計論文范文

論文關鍵詞：

酒店；衛(wèi)生清掃；客房服務；心理需求

論文摘要：

客房是飯店的基本設施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務管理工作，將會直接影響飯店的運行與管理，同時也會影響飯店的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結合客人在住店期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務管理，將客房服務工作提高到一個新的水平。

客房是飯店提供的主要產(chǎn)品，客人往往把客房服務作為整個飯店服務質(zhì)量的標準?？头渴强腿诵菹⒌牡胤?，客房服務的好壞直接影響到客人的滿意程度?？头渴强腿嗽陲埖曛卸毫魰r間最長的地方，此時客人往往需求擁有他們的空間，期望對客房有一個“家”的感覺?？头糠杖藛T應該關注客人在住店期間的心理特點，為客人提供一個舒適、安全、清潔的房間。美國康奈爾大學飯店管理學院的學生花一年的時間，調(diào)查了三萬多名的顧客，其中60%的人把清潔、整齊作為飯店服務的“第一需求”。也就是說，住店客人對飯店客房的衛(wèi)生程度擺上了最重要的位置。他們認為，如果在一間不整潔的客房居住，對他們的身心健康會帶來損害。由此可見，人們外出旅行住宿的時候，最關注的就是房間的衛(wèi)生程度。所以客房服務人員必須加強對客房衛(wèi)生的管理，才能真正地做好對客的接待服務工作。

一、客人對客房服務的心理需求

（一）整潔

客房是客人在飯店停留時間最長的地方，也是其真正擁有的空間，因而，他們對客房整潔方面的要求比較高。對客房清潔衛(wèi)生的要求是客人普遍的心理狀態(tài)。客房服務人員的主要工作職責之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房內(nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生信賴感、舒服感、安全感，能夠放心使用。服務人員清理客房應該遵循一定的程序，一般情況下，清理客房要在客人不在時進行?？腿说竭_客房再去清掃，會留給客人很惡劣的印象。如果客人有特殊要求，可以隨機處理?？头糠杖藛T在清理客房時，必須保證客房及各種設施、用具的衛(wèi)生。另外，客房服務的從業(yè)人員可以采取一些措施，來增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。比如，在清理后貼上“已消毒”標志，在茶具上蒙上塑料袋等，這些措施能起到一定的心理效果。但一定要實事求是，不能欺騙客人。

（二）安靜

客人下榻飯店前，往往經(jīng)過了長時間旅行，到達飯店時一般都比較疲倦，他們希望盡快辦好入住手續(xù)，馬上進入房間休息。同時更希望房間能夠提供休息好的種種條件?？头靠梢詮姆乐购拖胍魞煞矫嫒胧?，以保持客房的寧靜。必須做到硬件本身不產(chǎn)生噪音，飯店選擇設備的一個標準就是它產(chǎn)生的噪音要??；另外，在硬件上要保證隔音性，能阻隔噪音的傳入和傳導。在軟件上也要不產(chǎn)生噪音，員工要做到“三輕”—走路輕、說話輕、操作輕。同時，服務人員還要以自己的言行去影響那些愛大聲說笑的客人，用說服、暗示等方式引導客人自我克制，放輕腳步，小聲說笑。

（三）安全

安全感是愉快感、舒適感和滿足感的基石，客人是把自己出外旅游期間的安全放在首位的?？腿嗽谧∷奁陂g，希望保障自己的人身和財產(chǎn)安全及其在飯店的隱私權。因此，飯店應有完善的防火、防盜、保密等安全設施和安全措施。服務人員沒有得到召喚或允許，不能擅自進入客人房間，絕對不應去干擾客人。有事或清掃服務要先敲門，在得到允許后才能進入，工作完成后即刻離開。日常清掃服務，絕對不許隨意亂動客人的物品，進入房間時不可東張西望，這樣才能使客人感到安心和放心，從而產(chǎn)生安全感。

（四）尊重

客人希望自己是受飯店歡迎的貴賓，希望見到的是服務人員真誠的微笑，聽到的是服務人員真誠的話語，得到的是服務人員熱情的服務；希望服務人員尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活習俗、宗教信仰等等。希望真正體驗到“賓至如歸”的感覺?？头糠帐强腿嗣刻旖佑|和享受的，客房服務離客人最近，與客人關系最密切?？头糠杖藛T親切的服務態(tài)度，能夠最大限度地消除客人的陌生感、距離感等不安的情緒，縮短客人與服務人員之間情感上的距離，增進彼此的信賴感?？腿伺c客房服務人員情感接近了，會使其對飯店的服務工作采取配合、支持和諒解的態(tài)度。出現(xiàn)這種局面將非常有利于飯店順利完成日常的服務工作，也有利于提高飯店的聲譽。

二、提供優(yōu)質(zhì)的服務

（一）保證客房的清潔質(zhì)量

為了保證客房清潔整理的質(zhì)量，提高工作效率，滿足客人對客房物質(zhì)的需求，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，配備高質(zhì)量的生活設備和用品，滿足客人精神上的需要，向他們提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務，讓客人真正體會到有種回“家”的感覺。要使客人感受到物質(zhì)需要和精神需要的滿足，最基本的是在客房中，能夠向客人提供一個清潔衛(wèi)生的舒適環(huán)境，這是人們生活的第一需要。也就是說，只有我們客房服務人員向客人提供這樣的一個居住環(huán)境，才能談得上提供優(yōu)質(zhì)服務。酒店為了保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，做好客房的清潔整理工作，必須對客房衛(wèi)生的清潔工作進行有效管理，提高客房服務人員的思想認識，使客房服務人員能充分認識客房服務工作的重要性?？头糠杖藛T應該具有敬業(yè)樂業(yè)的精神，積極主動的服務態(tài)度。并將日常的服務工作化為他們的自覺行動，這樣才能真正地做好客房的清潔與維護工作，這是做好客房服務工作的.關鍵。要做好客房的清掃，保證客房的清潔質(zhì)量，還必須對每一位員工進一步加強職業(yè)道德的教育，要求切實遵守職業(yè)道德規(guī)范，努力鉆研業(yè)務，提高操作技能，這是客房服務人員在業(yè)務上的基本要求。客房服務人員只有不斷地提高對客房服務工作重要性認識，提高操作技能，嚴格遵守操作規(guī)程，注意生產(chǎn)安全，及時掌握客房服務中各種新設備、新法的應用，從而進一步提高客房的清掃質(zhì)量。否則，將會嚴重地影響飯店的聲譽，以致影響飯店的形象及經(jīng)濟收入。

（二）滿足客人求尊重的心理

1、主動

主動就是服務于客人開口之前，這是客房服務人員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。包括主動迎送、主動問候、主動與客人打招呼、主動介紹服務項目、主動遞送和保管鑰匙、主動叫電梯、主動引路讓路、主動照顧老弱病殘客人、主動征求客人意見等。

2、熱情

熱情服務就是幫助客人消除陌生感、拘謹感和緊張感，使其心理上得到滿足和放松。在客房服務過程中，服務員要精神飽滿，面帶微笑，語言精確；態(tài)度和藹，舉止大方，不卑不亢；樂于助人，不辭辛苦，為客人排憂解難。熱情是服務態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關鍵。

3、禮貌

客房服務人員要懂禮節(jié)有禮貌。對客人有禮貌，就是對客人的尊重。禮節(jié)、禮貌體現(xiàn)在客房服務的方方面面。如與客人講話用禮貌用語；操作時輕盈利落，避免干擾客人；與客人相遇或相向行走，讓客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厭不煩，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。它要求服務人員在工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘的客人照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、服務周到

及時周到是指客房服務人員能在最短的時間內(nèi)提供客人所需的服務，并做到細致入微。這要求服務人員要善于了解客人的不同需要，采取有針對性的服務。根據(jù)每個客人的需要、興趣、性格等個性特點，確定合適的服務方式。服務周到是贏得客人積極評價的有效途徑之一。服務周到要求處處為客人著想，提供的服務細致入微、準確及時，包括轉達留言、叫醒服務、送餐服務等，以及提供針線包、信箋、信封、墨水、圓珠筆、電話號碼本、節(jié)目單等。

拓展閱讀：

中端連鎖酒店服務營銷策略探討論文

摘要： 隨著國內(nèi)酒店市場的競爭日益激烈，國內(nèi)酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產(chǎn)品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務營銷理論，在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務營銷的優(yōu)化策略。

關鍵詞： 中端連鎖酒店；服務營銷；麗楓

21世紀，隨著我國經(jīng)濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店，現(xiàn)今發(fā)展良好。但現(xiàn)代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，才能體現(xiàn)酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調(diào)研，并發(fā)表其分析和看法。

一、服務營銷學概述

服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產(chǎn)品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。

(一)為什么要進行服務營銷？

通過服務營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產(chǎn)品的同時更享受到產(chǎn)品所帶來的服務過程；同等酒店，不同等的服務，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。

(二)在同等產(chǎn)品，同等價值情況下，服務營銷將帶來怎么樣的效果？

伴隨著中國經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，體現(xiàn)酒店的獨特魅力，當同性質(zhì)越高時，服務營銷的好壞，服務營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。

二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析

(一)麓楓酒店概述

麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至2016月第三季度，麗楓已經(jīng)開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內(nèi)80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。

(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題

1、服務營銷手段缺乏整體性

麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數(shù)也不多。在實際的調(diào)查和作者本人的實習經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，麗楓酒店的內(nèi)部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務營銷缺乏一定的整體性。

麗楓酒店的員工大多數(shù)是各自為政，各掃門前雪，將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經(jīng)認識到服務營銷對酒店發(fā)展占據(jù)的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務營銷的整體管理。

2、價格調(diào)整不靈活

價格調(diào)整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。

3、員工激勵管理缺失

麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。

4、服務理念欠缺

麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內(nèi)追求專業(yè)的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內(nèi)部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。

三、麗楓酒店服務營銷優(yōu)化策略

1、服務營銷整體性策略

服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功，服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現(xiàn)代人們對于單方面的營銷逐漸的產(chǎn)生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性，店長應調(diào)節(jié)各部門之間的關系。另一方面，在促銷活動方面，應瞻前顧后，設計活動時不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質(zhì)的促銷活動。

2、價格優(yōu)化策略

麗楓酒店價格調(diào)控工作應該給與銷售經(jīng)理或店長助理做，不應該給與前臺部門，并應該找一個有長期酒店工作經(jīng)驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應及時調(diào)整房價，給與前臺更多的議價權限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產(chǎn)品的時候，也應該根據(jù)不同群體的消費水平制定出相應的產(chǎn)品價格。隨著現(xiàn)代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應動態(tài)化，個性化，根據(jù)不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。

3、人力資源優(yōu)化策略

提高服務人員積極性的手段一方面是物質(zhì)激勵。在當今社會已經(jīng)有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經(jīng)過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質(zhì)上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調(diào)動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠?qū)ζ髽I(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數(shù)據(jù)為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。

4、服務理念優(yōu)化策略

麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調(diào)主動性，主動詢問客人需要什么服務，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言，國內(nèi)的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當?shù)姆?，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內(nèi)中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。

四、結論

通過對麓楓酒店服務營銷現(xiàn)狀的分析，本文認為麗楓應順應時代的發(fā)展，加大對現(xiàn)有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務，使酒店服務營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。

參考文獻：

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