如何提升顧客的體驗和服務（餐飲如何提升顧客的體驗和服務）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何提升顧客的體驗和服務的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎么讓顧客感受到服務的價值？

• 2、如何增強客戶體驗？

• 3、作為體驗門店，如何增強客戶體驗感

• 4、如何提升服務感知和服務體驗

一、怎么讓顧客感受到服務的價值？

為顧客創(chuàng)造價值的技巧

1、強化顧客的感知：顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可準確計算的。強化顧客感知關(guān)鍵是要強化有形證據(jù)在顧客服務中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務的完美性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業(yè)通?？梢圆捎酶咂焚|(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務的策略來達到這個目的。

2、獨特的服務：在激烈的競爭中，唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰(zhàn)中。提供特殊服務的關(guān)鍵方法之一是關(guān)注細節(jié)。只有細節(jié)才能顯示企業(yè)服務到位，才能讓顧客感動。但只要是顧客關(guān)心的，就是有價值的。

3、協(xié)助顧客解決問題：企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務后，要協(xié)助顧客達到使用產(chǎn)品或服務的目的，這種基于“雙贏”的伙伴型關(guān)系策略很快會使企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

4、人員價值：對于顧客來說，人員價值主要表現(xiàn)為服務態(tài)度、專業(yè)知識、服務技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，人員價值對企業(yè)、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。

5、產(chǎn)品價值：產(chǎn)品價值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成。產(chǎn)品價值始終是顧客價值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務的機會和通行證。

二、如何增強客戶體驗？

最簡單的方法就是設身處地，去理解客戶的需求：

1. 通過客戶統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，就溝通渠道而言，不同的人有不同的偏好。了解你的客戶。

2. 忠誠于自身品牌很重要。你給客戶提供的服務體驗也要支持你公司自身的價值定位。在這個信息爆炸的世界里，讓客戶了解你的企業(yè)定位格外重要。

3. 在企業(yè)的服務體系內(nèi)，客戶與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過某一個交流渠道開始，再通過另一個交流渠道完成。

4. 客服代表常常不按相同的客戶服務應用程序行事，這樣就影響了客服代表之間的一致性，導致了很高的人事變動率。

5. 讓客戶對服務有一定的期望值，并提供相應的、能達到該期望值的服務，這一點很重要，因為這能建立客戶對企業(yè)的信任感?？蛻趔w驗至上。

三、作為體驗門店，如何增強客戶體驗感

作為體驗門店，快速提升顧客體驗的10個細節(jié)：

1、微笑

顧客希望看到員工發(fā)自內(nèi)心地微笑，而不是敷衍的空洞的笑容，這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事，只要站到了工作場所，都要真誠的微笑，這不僅需要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還需要人文關(guān)懷，只有企業(yè)對員工有足夠的關(guān)懷，才能讓員工有真摯的笑容。

2、員工要具備專業(yè)知識，為顧客選購提供建議

每位店員都要具備一定的專業(yè)知識。當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味的推銷或者“不知道”。過去，門店樹立過崗位能手，比如：看到一個人的腳就能說出鞋的號碼;說出一個重量，就能抓出相應的商品數(shù)量。隨著時代的進步，對員工的專業(yè)要求越來越高，員工的專業(yè)技能也更需要與時俱進

3、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品

每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。一位中年女性試穿一件衣服，明顯不適合，但服裝銷售員卻極力推薦她購買，看著中年女性到收銀臺交款，其他顧客都為她捏了一把汗。

4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙

購買時笑容滿面，退貨時愁云密布，這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買欲望。

5、顧客永遠在第一位

流程的設置、規(guī)則的建立、準則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規(guī)劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內(nèi)部問題，還是處理外部顧客關(guān)系，當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時，就參照這一條，把顧客放在第一位，一切都將迎刃而解。

6、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求

顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

7、要用最完美的方式回答顧客的問詢

網(wǎng)上有一篇瘋轉(zhuǎn)的文章。一位記者探尋胖東來的報務，他問一位保安代購卡在什么地方賣，保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務，記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢，就參照這個案例。

8、真誠的承認錯誤，比強詞多理好得多

工作中難免會出錯，當錯誤給顧客造成麻煩時，要設法彌補錯誤，將錯誤降低到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

9、要始終如一的對待顧客

不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物的顧客，同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的購物感受。所以，要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。

10、寫張感謝卡

對于經(jīng)常光顧、大金額購買的顧客，要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統(tǒng)一印刷的文本，接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以，這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成，才能體現(xiàn)誠意。

四、如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質(zhì)量的終極標準

進入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費習慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化?？蛻魧沤z化、終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢明顯。移動互聯(lián)網(wǎng)正在推動一場以客戶感知和需求為核心的“客戶體驗革命”，一切不重視客戶體驗的企業(yè)或產(chǎn)品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經(jīng)營時代進入流量經(jīng)營時代，客戶服務質(zhì)量的管控模式也需要與時俱進。傳統(tǒng)的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發(fā)揮KPI考核的作用，對于提升客戶體驗基本上沒有實質(zhì)性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質(zhì)量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結(jié)果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據(jù)峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質(zhì)量的標準，自有其固有的優(yōu)勢：比如測量的連續(xù)性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，服務質(zhì)量的衡量標準不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做“代言”，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標準。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統(tǒng)性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提“客戶導向”、“以客戶為中心”、“客戶為根、服務為本”等口號，但是在服務管理方面的“去電信化”仍然有很多不足，例如重“流程管理”，輕“客戶感知”，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調(diào)查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結(jié)果客戶普遍對10086、客戶經(jīng)理和營業(yè)廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：“都還好”、“差不多“、“馬馬虎虎”，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那么，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發(fā)，重構(gòu)客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術(shù)進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什么是客戶體驗。所謂“客戶體驗”從字面上來解析即“以身體之、以心驗之”，指個人印象深刻或者對個人產(chǎn)生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經(jīng)歷或親身的感受，側(cè)重于在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關(guān)注產(chǎn)品、使用產(chǎn)品、接受產(chǎn)品售后服務等全過程中的心理感受，更側(cè)重于事后的評價?？蛻趔w驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對于一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經(jīng)由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環(huán)境等因素都對其體驗產(chǎn)生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發(fā)自內(nèi)心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規(guī)劃的意思在里面。所謂“服務設計”就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關(guān)因素，從而提高客戶體驗和服務質(zhì)量的設計活動。服務設計不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，也需要將關(guān)注點擴展到與客戶發(fā)生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經(jīng)從“產(chǎn)品”擴展到“以產(chǎn)品為中心的整個服務過程”，通過形式各樣的觸點與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，從而形成服務體驗。

那么，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日志法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯(lián)合創(chuàng)造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術(shù)。峰-終定律是用來發(fā)現(xiàn)服務場景下的峰-終時刻的理論依據(jù)，而服務藍圖技術(shù)則是將服務設計點融合、體現(xiàn)出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經(jīng)濟學的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰.終規(guī)則），指出影響人們體驗的是所謂的“峰”和“終”兩個關(guān)鍵時刻的經(jīng)驗在峰”(peak)和“終”(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關(guān)。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環(huán)節(jié)及各環(huán)節(jié)的核心需求,要注重客戶每個關(guān)鍵時刻的”峰”和”終”體驗。

服務藍圖是一種準確地描述服務體系的工具，它借助于流程圖，通過持續(xù)地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據(jù)來直觀地展示服務。經(jīng)過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業(yè)及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發(fā)來改進服務質(zhì)量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術(shù)。

以上就是關(guān)于如何提升顧客的體驗和服務相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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